客戶(hù)行業(yè)背景

福建某公司主要致力于金融、證券、電信、電力、政府信息化建設(shè)等行業(yè)的應(yīng)用軟件、系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)服務(wù)以及電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)建設(shè)，與全國(guó)數(shù)百家金融、證券、電信、電力等行業(yè)系統(tǒng)和單位建立了穩(wěn)固而友好的合作關(guān)系。

2000年被列為福州軟件園區(qū)的骨干企業(yè)和福建省四大軟件制造商之一，同時(shí)也是中國(guó)人民銀行總行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行、交通銀行總行發(fā)放授權(quán)書(shū)的指定供貨商，在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及綜合實(shí)力方面建立了較強(qiáng)的比較優(yōu)勢(shì)，為國(guó)內(nèi)各專(zhuān)業(yè)銀行實(shí)施了上百個(gè)大、中型工程項(xiàng)目，形成了華融在金融電子化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

系統(tǒng)應(yīng)用描述

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和通信市場(chǎng)的日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)的服務(wù)體系已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足公眾和企事業(yè)單位日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心（Call Center）作為一種能充分體現(xiàn)現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。它主要由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)，IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席（業(yè)務(wù)代表）等組成。 華融銀行呼叫中心不僅僅是一個(gè)多用戶(hù)呼叫接入坐席中心，本質(zhì)上它也是一個(gè)多信息客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)它還是一個(gè)銀行業(yè)務(wù)處理中心，它的應(yīng)用可以使客戶(hù)服務(wù)集中化，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，優(yōu)化全局管理，提升銀行形象。

系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

> 客戶(hù)投訴：當(dāng)銀行客戶(hù)需要對(duì)銀行某網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)提出投訴、可通過(guò)呼叫中心自動(dòng)完成，并設(shè)有行長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)坐席、班長(zhǎng)坐席。

> 客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：當(dāng)客戶(hù)需要對(duì)某方面業(yè)務(wù)進(jìn)行深度專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)時(shí)，由坐席轉(zhuǎn)接設(shè)備切換遠(yuǎn)端坐席，可以了解更深的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。

> 行業(yè)客戶(hù)中間業(yè)務(wù)：行業(yè)性大客戶(hù)通過(guò)數(shù)據(jù)撥入設(shè)備向呼叫中心傳送其代收代付業(yè)務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心校驗(yàn)其身份合法性，處理相應(yīng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并將處理結(jié)果傳至大客戶(hù)計(jì)算機(jī)中，這時(shí)呼叫中心就是一個(gè)代收代付中間業(yè)務(wù)中心，也是目前應(yīng)用最廣泛的功能。

系統(tǒng)解決方案

1.硬件平臺(tái)

A.研華工控機(jī)：機(jī)箱采用IPC-610P7，電源300W，主板PCA-6180E，CPU PIII 1G，內(nèi)存512M，硬盤(pán)40G

B.語(yǔ)音卡：美國(guó) Dialogic PCI D300語(yǔ)音卡及ISA MSI80 座席卡

2.軟件平臺(tái)

A.操作系統(tǒng)：UNIX SCO 英文版

B.應(yīng)用軟件：自主開(kāi)發(fā)

C.方案提供商：東田工控